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#12 - Est-ce le bon moment ou le bon endroit pour la rétroaction?


Il se pourrait que la tension entre vous monte depuis plusieurs mois déjà. Ni vous, ni Suzanne n’avez abordé la vraie question: les absences fréquentes, les échéances non respectées, l’attitude nonchalante par rapport au projet principal de l’équipe. Malheureusement, la liste ne s’arrête pas là et il est temps d’intervenir. Que faire?
 
Attention à l’escalade! Une séance de rétroaction peut parfois se transformer en bataille rangée. D’abord et avant tout, faites votre examen de conscience. Même un relent de colère dans les mots ou dans les gestes peut mettre le feu aux poudres. Vous pouvez aussi éviter l’escarmouche en choisissant un seul sujet, plutôt que plusieurs. Je trouve que la rétroaction se digère mieux à petites doses. Pensez aux réactions à un diagnostic médical accablant. Il suffit d’un mot ou deux avant que le patient n’arrête d’écouter. De plus, les questions qui peuvent sembler distinctes de prime abord, ont souvent un dénominateur commun.
 
Avez-vous les faits en main? Connaissez-vous le nombre d’absences, la période visée? Avez-vous des exemples concrets des répercussions de son absence sur le travail d’équipe et votre capacité à rendre compte à vos supérieurs? Avez-vous des exemples précis des conséquences de ses données incomplètes sur les résultats? Quel que soit le sujet que vous décidez d’aborder, un entretien de rétroaction sur le rendement ciblé et respectueux sera facilité par le recours aux faits.
 
Le lieu est-il propice? Après une séance de coaching dans son bureau un client m’a déclaré: «Jean vient d’avoir une séance de coaching gratuite aujourd’hui». Je suis restée perplexe. «Mais qui est Jean?». Il m’a répondu «Les cloisons sont minces ici.» Nous n’avons pu nous empêcher de rire, car ce gestionnaire démontrait un rendement exceptionnel depuis plusieurs mois et tous voulaient connaître son secret! La rétroaction peut être délicate. Respecter la confidentialité permet de gagner la confiance. Il y a un lieu pour tout. La rétroaction à haute voix dans le couloir qui mène au café est à proscrire!

Le lieu peut aussi vouloir dire faire de la place. Est-ce que je donne de la rétroaction au moment même où Suzanne arrive au bureau avec son pardessus mouillé encore sur le dos. Pourquoi ne pas lui laisser quelques minutes pour s’installer et ensuite lui proposer «Est-ce que cela te dirait d’aller prendre un café à 10 heures pour discuter». «De quoi?» pourrait être sa réponse. «Du nouveau rapport. J’aimerais en parler un peu plus avec toi pour voir comment on pourrait s’y prendre.»
 
Est-ce que tout est à jeter? Les êtres humains trouvent parfois plus facile de critiquer que d’encenser. Quelle est la contribution positive de Suzanne à l’équipe? Il doit bien y en avoir. Il est rare qu’absolument tout soit négatif. Trouver des exemples positifs peut permettre d’avoir une vue d’ensemble. Aussi, soulever les points positifs pendant les conversations qui suivent peut rétablir l’équilibre et la confiance au fil du temps. «Suzanne, j’ai apprécié tes commentaires à la dernière réunion d’équipe. Tu as apporté un point de vue auquel personne n’avait pensé. J’ai bien hâte de connaître les résultats de tes recherches.»
 
En somme: 2 Ps et 2 Es pour la rétroaction réussie:
  • Petites doses… pour être entendu
  • Précise, en mettant l’accent sur les faits
  • Espace: un moment et un lieu bien choisis qui favorise la confidentialité et la confiance
  • Équilibre: Le juste équilibre entre le positif et le négatif.
 
Et, enfin, ne pas oublier de continuer la conversation tout au long de l’année et pas simplement quand les choses vont mal et menacent d’exploser. Et on pourrait conclure par cet adage: «Si haute que soit la montagne, on y trouve toujours un sentier.»
 
~ Dominique
 
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