Copy
Veckans digitala insikt 141008
 

#31 De 3 viktigaste trenderna för framgångsrik kundservice.


Kundservice. Smaka på ordet. Känns det modernt eller slitet? Veckans digitala insikt handlar om de 3 viktigaste trenderna inom kundservice. Kundservice som blivit företagens allra viktigaste område när köpprocessen flyttar över i de digitala kanalerna.

Häng med!

I en undersökning gjord av American Express framkom att riktigt bra kundservice utlöser en känsla som kan liknas vid att bli förälskad. När American Express summerade sin undersökning landade man i insikten att det inte handlar om vad kunderna tänker utan vad de känner.

#1 Plan B
Plan B handlar om att addera en relevant tjänst till en produkt eller att bara erbjuda produkten när kunden behöver den. En sorts backup plan. Plan B har utvecklats i en tid då ekonomin allt mer handlar om att dela med sig, när tid är pengar och när vi blivit extremt pålästa. 

Exempel 1:
BMW erbjuder sina kunder 20 % rabatt på hyran av en traditionell BMW hos Sixt om kunden köper den nya i3 elbilen. i3 elbilen går bara 160 km innan den behöver laddas upp igen och därför är det relevant att hyra en bil med traditionellt drivmedel för längre sträckor. 

Exempel 2: 
EE Festival Power Bar är ett företag som säljer portabla laddare för mobiltelefoner. I samarbete med stora musikfestivaler erbjuder de alla som köpt en laddare innan att byta ut den vid entrén mot en ny fullt laddad laddare och dessutom möjligheten att när som helst hämta en ny fulladdad enhet så att mobilen räcker hela festivalen.

Exempel 3: 
eBay samarbetar med detaljistkedjan (och i flera aspekter konkurrenten) Argos i England för att kunna erbjuda en alternativ utlämningsadress till sina kunder för de som inte ville ha det dyrare alternativet hemkörning. 


Klicka på bilden för att se video

#2 Kundservice via video
Det är inte längre speciellt fantastiskt att vi kan se varandra när vi pratar över Internet. Men när i princip alla använder Skype, Facetime, Google Hangout o s v är det fortfarande väldigt få företag som använder video.

Exempel 1: 
Amazon har sin "Mayday button" som är kopplad till alla som har en Kindle tablet och den webbkamera funktionen används nu av mer än 75 % av användarna. 

Exempel 2: 
IndusInd Bank i Mumbai har lanserat en "Video Branch" som ger kunderna möjlighet till videokonferenssamtal med kontorscheferna. Bank of America lanserade sin Express Branch i New York förra sommaren och mBank i Polen ger samma möjlighet. 

Exempel 3: 
I våras skapade Nike och sportkedjan ASOS en Google+ Hangout för att fira ett jubileum. Med MTV stjärnan Natasha Wray som programledare fick kunderna guidning i sortimentet och kunde köpa Nikes produkter i "direktsändning".


Klicka på bilden för att se video

#3 Det "sjätte" sinnet
Föga överraskande är det data, big data - som är det nya stora även när det gäller kundservice. Nu finns tekniken för att samla in data, analysera köpbeteende o s v. I realtid. Alla företag har nu möjlighet att skaffa sig ett "sjätte sinne". 

Exempel 1: 
Det franska köpcentrumet Klépierre har skapat digitala "inspirationsspeglar" längs väggarna. Inspirationsspeglarna använder ansikts- och kropps igenkänningsteknik och besökarna får visuella inspirationstips direkt. Besökarna kan göra ytterligare personalisering själva och får såklart även erbjudanden direkt till sin mobil. 


Klicka på bilden för att se video

Exempel 2: 
Det holländska "SJ" Prorail and NS kommer att lansera 180 meter långa LED displayer längs med perrongerna med realtidsinformation till passagerarna om vilka vagnar som har plats, är lämpliga för att ta med cykeln, vilka vagnar som är tystas o s v. Allt för maximal kundupplevelser.

Exempel 3: 

Den ryska kosmetikkedjan Ulybka Radugi har installerat kameror och igenkänningsteknik i kassorna. Kamerorna kan läsa kundernas ansiktsuttryck och registrerar hur kunderna verkar må. Datan används sedan för att optimera kundlojalitetsprogrammet och erbjudanden.

Källa: Trendwatching.com

Ta en funderare på hur du kan anamma de här trenderna för dina kunder. Det har aldrig funnits fler möjligheter att vårda och utveckla sina kunder än nu!

Johan


Mest lästa #Digitalainsikter senaste veckan

  1. Stor studie ger nya insikter om Content marketing
  2. De 10 mest populära TEDx Talks någonsin
  3. Digitala trender so far (2014)

 
2014 ExploreCurate